编者按：

市直机关作为全市工作的排头兵，既是基层单位对标看齐的榜样，更是服务企业和群众的一线窗口。今年来，东莞出台《市直机关强作风提效率塑形象 深化模范机关创建三年行动计划（2025-2027）》，全面部署机关作风建设三年行动，为推进中国式现代化的东莞实践提供有力支撑。今起，南方+东莞机关党建频道推出“学思想、转作风、惠民生——东莞市直机关党员在行动”系列报道，聚焦机关作风建设的新实践、新成效，敬请关注。

群众有烦心事，请拨12345热线；企业有困难，就找“企莞家”；基层遇难题，“镇街直通车”来助力！

今年以来，东莞市政府办公室深入践行以人民为中心的发展思想，充分发挥枢纽作用，通过持续优化“12345热线、企莞家、镇街直通车”三项工作机制，联动各级各部门，聚焦群众所急、企业所盼、基层所需，解决了一批群众关心、企业关切、基层关注的难题，展现出服务型政府的温度与效能。

“您有烦心事，请拨12345”

“以前取个快递，要开车半小时到镇上，现在走几步就能拿到，太方便了！”家住立沙岛的居民李先生说。

东莞立沙岛虽于2023年初通桥，但快递服务长期滞后，仅有3家快递公司上岛服务，难以满足岛上600多名员工和居民的日常需求。群众通过12345热线反映后，东莞市政府办公室推动相关部门迅速行动，积极协调组织各大快递公司主动开展快递上岛服务。两周后，7家主流快递公司全部实现上岛服务，502个智能快递柜同步投用，24小时自助取件成为现实。

近年来，在东莞市政府办公室的统筹推动下，12345热线以“电话打得通、咨询答得好、诉求办得实”为目标，系统提升服务效能。

热线通过科学配置“常态+应急+储备”话务资源、加快AI辅助填单等智能应用，确保热线接通率超95%。建立知识库常态化更新机制，上线智能客服“小莞”，直接解答率稳步提升。创新实施“每周一题”提级调度和“12345+多元力量”基层联动机制，推动水乡大道拥堵等73类疑难问题高效解决。强化“预警提醒-约谈-督办-提级协调”四级督办链条，推动诉求实质解决率提升至92%，办理满意率超97%，实现了从“解决一件事”到“办好一类事”的深化。

“企莞家”平台打造企业“温暖的家”

“以前预约海关检查排期长，常错过船期，影响货物交付。现在登录‘企莞家’，当天就能拿到‘危包证’！”东莞市维能新能源有限公司总经办副总监许小姐感慨。

今年5月，“企莞家”平台上线“锂电池出口一件事”改革，通过AI智能识图技术，将审批时间从一周压缩至最快1小时。8月起，该功能在全市推广，企业通过“企莞家”平台填写信息、上传照片，即可快速办理出口手续，大幅提升通关效率。

近年来，东莞市政府办公室牢固树立“整体政府”理念，以企业需求、用户思维为导向，会同市政务和数据局统筹推动“企莞家”平台整合全市涉企服务事项，将其打造成为“企业办事总入口、企业诉求总客服、企业服务总超市”。

平台深度整合全市涉企服务资源，汇聚国家、省、市、镇街涉企政策3800余条，上线269个政策兑现事项，为企业提供“一站享政策、一键提诉求、一网办政务、一窗找服务”。创新优化政策智能匹配与推送功能，累计为企业提供超6600次精准服务。建立服务专员全程跟办和限时办结机制，转派的3.7万余件涉企诉求办结率达97.31%，满意率超99%，实现“企业有难题、就找企莞家”。

“镇街直通车”帮助基层解决问题干成事

“技改项目审批遇到了堵点，我们向‘镇街直通车’求助。从上报到办结只用了8个工作日，真是高效！”樟木头镇党政办相关负责人表示。

樟木头镇的新动力油库技术改造项目，将实现地方油库与国家管网互联互通，为基层创造新的经济增长点。但因涉及部门意见不一，审批一度滞后。接到该镇诉求后，东莞市政府办公室通过“镇街直通车”机制，召集市交通运输局、市应急管理局等部门专题协调，明确任务分工、明确时间节点，推动部门加快出具安全审查批复，为企业技改按下“快进键”。

“镇街直通车”机制紧密围绕“帮助基层解决问题干成事”核心，打造畅通镇街重要事项直报市政府的“绿色通道”。

“直通车”针对镇街在推动重大事项、重大项目、重大工作过程中遇到的问题，由东莞市政府办公室直接牵头办理、全程跟进，今年以来已通过此方式高效解决66个难点问题。特别是强化市领导提级协调力度，近四成事项由市领导牵头推动。同时，创新开展“科长走基层”行动，让政策宣讲与服务直送一线，有效推动市直部门力量下沉，构建起上下联动、合力攻坚的基层难题化解新格局。

“三项机制”是东莞建设服务型政府的生动实践和关键支撑。东莞市政府办公室相关负责人表示，接下来，将继续协同全市各级各部门，以群众满意度、企业获得感、基层执行力为标尺，持续做深做实“三项机制”，为东莞高质量发展注入更强劲的治理动能。

南方+记者 吴擒虎

实习生 陈垚璇